Normy ISO 9001, ISO 14001 a ISO 45001 představují důležité standardy pro systémy managementu kvality, environmentálního managementu a bezpečnosti a ochrany zdraví při práci. Každá z těchto norem klade důraz na efektivní komunikaci jako klíčový prvek úspěšného systému řízení.
Článek 7.4 v těchto normách se věnuje požadavkům na komunikaci a zajišťuje, aby organizace měly zavedené procesy pro účinnou interní a externí komunikaci.
Z pohledu např. normy ISO 9001 je důležité určit několik klíčových aspektů, které zajišťují efektivní a účinnou komunikaci uvnitř organizace i s jejími externími partnery. Tyto aspekty zahrnují:
1. Co komunikovat
Organizace musí určit, které informace je třeba komunikovat. To zahrnuje klíčové aspekty týkající se systému managementu kvality, jako jsou např.:
- politika kvality – přehled o závazcích organizace k zajištění kvality,
- cíle kvality – specifické cíle, které organizace chce dosáhnout v oblasti kvality,
- požadavky zákazníků – informace o očekáváních a požadavcích zákazníků,
- změny v procesech – jakékoli změny v procesech, které by mohly ovlivnit kvalitu produktů nebo služeb.
2. Kdy komunikovat
Organizace musí stanovit, kdy je třeba komunikovat určité informace. To např. zahrnuje:
- pravidelná setkání – pravidelná interní setkání, kde se sdílí informace o pokrocích v oblasti kvality a aktuálních projektech,
- ad hoc komunikace – okamžitá komunikace v případě identifikace problémů nebo neshod, které vyžadují rychlou reakci,
- hlášení výsledků – pravidelné hlášení výsledků měření a monitorování kvality.
3. S kým komunikovat
Identifikace cílových skupin pro komunikaci je klíčová. To zahrnuje:
- interní komunikace – zaměstnanci na všech úrovních organizace, kteří jsou přímo nebo nepřímo zapojeni do procesů ovlivňujících kvalitu,
- externí komunikace – zákazníci, dodavatelé, regulační orgány a další zainteresované strany, které mohou být ovlivněny kvalitou produktů a služeb.
4. Jak komunikovat
Organizace musí určit vhodné metody a kanály komunikace, aby zajistila efektivní předávání informací. To může zahrnovat:
- interní systémy – použití interních komunikačních platforem, jako jsou intranet, e-maily, nástěnky a informační schůzky,
- externí kanály – zprávy zákazníkům, tiskové zprávy, webové stránky, sociální média a další externí komunikační nástroje,
- formální dokumentace – vytvoření a distribuce formálních dokumentů, jako jsou zprávy, protokoly a záznamy o kvalitě.
5. Zodpovědnost za komunikaci
Organizace musí určit, kdo je odpovědný za komunikaci různých typů informací. To zahrnuje např.:
- manažeři kvality – odpovědní za komunikaci politik a cílů kvality a za hlášení výsledků měření,
- vedoucí pracovníci – odpovědní za informování zaměstnanců o změnách v procesech a o opatřeních k nápravě neshod,
- zaměstnanci – odpovědní za sdílení informací o problémech a navrhování zlepšení v oblasti kvality.
Požadavky normy ISO 9001, ISO 14001 a ISO 45001 v článku 7.4 Komunikace
Efektivní komunikace je zásadní pro úspěšné implementování a udržování systému managementu . Dobře nastavené komunikační procesy pomáhají zajistit, že:
- informace jsou přístupné a srozumitelné – všechny relevantní strany mají přístup k potřebným informacím a rozumí jim,
- problémy jsou rychle identifikovány a řešeny – díky efektivní komunikaci mohou být problémy rychle identifikovány a řešeny, což minimalizuje jejich dopad na kvalitu,
- zaměstnanci jsou angažováni – zaměstnanci, kteří jsou dobře informováni a zapojeni do procesu zlepšování kvality, jsou motivováni a lépe spolupracují na dosahování cílů kvality,
- zákazníci jsou spokojeni – transparentní a otevřená komunikace se zákazníky zvyšuje jejich důvěru a spokojenost s produkty a službami.
Zajištění efektivní komunikace podle článku 7.4 tedy přispívá k celkovému úspěchu organizace a spokojenosti zákazníků.
ISO 9001: Systém managementu kvality
Norma ISO 9001 (ISO 9001:2015 – Quality management systems – Requirements – v českém překladu je tato norma známa jako ČSN EN ISO 9001:2016 – Systémy managementu kvality – Požadavky) klade v článku 7.4 důraz na následující aspekty komunikace:
- interní komunikace – organizace musí stanovit procesy pro efektivní interní komunikaci na všech úrovních a ve všech relevantních funkcích. To zahrnuje jasné předávání informací týkajících se kvality, politik, cílů a procesů,
- externí komunikace – musí být zajištěna účinná komunikace se zákazníky, dodavateli a dalšími externími zainteresovanými stranami. Organizace musí zajistit, že jsou poskytovány přesné a včasné informace o produktech a službách, zpětné vazby od zákazníků a jakékoli změny nebo problémy,
- komunikační kanály a média – organizace musí určit vhodné komunikační kanály a média pro různé typy komunikace, aby bylo zajištěno, že informace jsou přenášeny efektivně a srozumitelně.
ISO 14001: Systém environmentálního managementu
Norma ISO 14001 (ISO 14001:2015 – Environmental management systems – Requirements with guidance for use v českém překladu je tato norma známa jako ČSN EN ISO 14001:2016 – Systémy environmentálního managementu – Požadavky s návodem pro použití) vyžaduje v článku 7.4 následující:
- komunikace o environmentálních aspektech – organizace musí zajistit, že informace o významných environmentálních aspektech jsou interně a externě komunikovány. To zahrnuje sdílení informací o environmentálních dopadech, cílech a programech,
- zapojení zaměstnanců – zaměstnanci musí být informováni o svých povinnostech a odpovědnosti v oblasti environmentálního managementu, což zahrnuje poskytování školení a informací,
- komunikace se zainteresovanými stranami – organizace musí komunikovat s externími zainteresovanými stranami, jako jsou regulační orgány, komunitní skupiny a zákazníci, a poskytovat jim relevantní informace o environmentálním výkonu a závazcích.
ISO 45001: Systém managementu bezpečnosti a ochrany zdraví při práci
Norma ISO 45001 (ISO 45001:2018 – Occupational health and safety management systems – Requirements with guidance for use v českém překladu je tato norma známa jako ČSN ISO 45001:2018 – Systémy managementu bezpečnosti a ochrany zdraví při práci – Požadavky s návodem pro použití) stanovuje v článku 7.4 následující požadavky:
- komunikace o BOZP rizicích a příležitostech – organizace musí zajistit, že informace o rizicích a příležitostech týkajících se BOZP jsou sdíleny s relevantními zaměstnanci a dalšími zainteresovanými stranami,
- vnitřní a vnější komunikace – musí být zajištěna efektivní komunikace mezi všemi úrovněmi organizace a externími partnery, včetně dodavatelů a regulačních orgánů, týkající se BOZP otázek, politik a cílů,
- podpora bezpečné a zdravé kultury – organizace musí podporovat otevřenou komunikaci a zapojení zaměstnanců do BOZP programů, včetně poskytování školení a vytváření prostředí, kde se zaměstnanci cítí pohodlně při sdílení informací o bezpečnostních rizicích a incidentech.
Všechny tři normy – ISO 9001, ISO 14001 a ISO 45001 – zdůrazňují význam efektivní komunikace jako nástroje pro řízení kvality, ochrany životního prostředí a bezpečnosti a ochrany zdraví při práci. Klíčové požadavky zahrnují:
- stanovení procesů pro interní a externí komunikaci,
- zajištění, že informace jsou přenášeny efektivně a srozumitelně,
- zapojení všech relevantních zainteresovaných stran a zaměstnanců,
- použití vhodných komunikačních kanálů a médií.
Efektivní komunikace je základem pro úspěšné implementování a udržování systémů řízení podle norem ISO. Zajišťuje, že všechny zúčastněné strany jsou informovány o klíčových aspektech a mohou se aktivně podílet na zlepšování procesů a dosahování stanovených cílů.