Vůdcovství a závazek

Nejčastější nezhody v certifikaci ISO 9001, článek 5 Vedení (leadership)

ČSN EN ISO 9001 specifikuje požadavky na systém managementu kvality, když organizace

  • potřebuje prokazovat svou schopnost trvale poskytovat produkty a služby, které splňují požadavky zákazníka a příslušné požadavky zákonů a předpisů, a
  • má v úmyslu zvyšovat spokojenost zákazníka efektivním aplikováním tohoto systému, včetně procesů k jeho zlepšování, a prokazováním shody s požadavky zákazníka a s příslušnými požadavky zákonů a předpisů.

Všechny požadavky této mezinárodní normy jsou generické a mají být aplikovatelné v jakékoli organizaci bez ohledu na její typ nebo velikost nebo na produkty a služby, které poskytuje.

Tato mezinárodní norma využívá procesní přístup, který zahrnuje cyklus Plánuj – Dělej – Kontroluj – Jednej (PDCA) a zvažování rizik. PDCA cyklus umožňuje organizaci ujistit se, že jsou pro její procesy zajištěny a řízeny odpovídající zdroje, jsou stanoveny příležitosti ke zlepšování a jedná se podle nich.

Článek 5 Vedení (leadership)

Článek 5 Vedení (leadership) této normy se věnuje vůdcovství a závazkům vrcholového managementu. V praxi se však ukazuje, že právě zde dochází k četným nesrovnalostem při certifikačních auditech.

Článek 5 Vedení (leadership) normy ISO 9001 je zásadní pro úspěšné implementaci a udržení systému řízení kvality v organizaci. Tento článek zdůrazňuje závazek vrcholového vedení k podpoře a neustálému zlepšování kvality, což je klíčové pro dosahování obchodních cílů a zákaznické spokojenosti.

Podrobněji se článek 5 dělí na následující hlavní požadavky:

5.1 Vedení a závazek

Článek 5.1 normy ISO 9001 se zaměřuje na vedení a závazek, a to hraje klíčovou roli v úspěšné implementaci a udržení systému řízení kvality v organizaci.

Tento článek zdůrazňuje důležitost aktivní angažovanosti a podpory vedení při zajištění kvality ve všech aspektech činnosti organizace. Vedení organizace má zásadní úlohu při stanovení směru a poskytnutí podpory potřebné pro dosahování kvalitativních cílů. Musí projevit pevný závazek k dosahování vysoké úrovně kvality a aktivně ho komunikovat v rámci organizace. Tento závazek je základem pro vytvoření kultury kvality a motivuje zaměstnance k dosažení excelentních výsledků.

Vedoucí pracovníci musí nést odpovědnost za efektivní provoz systému řízení kvality, včetně jeho udržování a neustálého zlepšování. To zahrnuje pravidelné posouzení stavu systému kvality, poskytování potřebných zdrojů a stanovení konkrétních cílů pro jeho rozvoj. Dále je důležité, aby vedení podporovalo zaměření organizace na potřeby zákazníků a aktivně se zapojovalo do procesů zlepšování kvality. Tím vytváří prostředí, které je příznivé pro dosahování vynikajících výsledků a zvyšuje důvěru zákazníků v organizaci.

Zajištění potřebných zdrojů je dalším klíčovým úkolem vedení. To zahrnuje nejen finanční prostředky, ale také lidské zdroje, technologie a další materiální a nemateriální zdroje potřebné pro dosažení kvalitativních cílů.

Vrcholové vedení musí prokazovat svůj závazek k rozvoji a efektivnímu provozování systému řízení kvality tím, že:

  • přebírá odpovědnost za začlenění požadavků na kvalitu do interních procesů.
  • zajišťuje, že politika kvality a cíle kvality jsou stanoveny a kompatibilní s kontextem a strategickým směřováním organizace.
  • podporuje zaměření na zákazníka ve všech aspektech organizace.
  • podporuje potřebný zdroje pro systém řízení kvality.
  • podporuje a řídí procesy, které jsou nezbytné pro systém řízení kvality.
  • podporuje zlepšování a inovace.
  • zabezpečením integrace požadavků systému managementu kvality do podnikatelských procesů organizace
  • prosazování používáním procesního přístupu a uvažování založeného na riziku
  • komunikováním důležitosti efektivního managementu jakosti a shody systému managementu jakosti s požadavky
  • zajištěním dosažení zamýšlených výsledků vlastního SMK
  • zapojením, usměrňováním a podporou osob , aby přispívaly k efektivnosti SMK
  • podporou dalších relevantních manažerských rolí k prokázání aplikace vlastního vůdcovství do jejich oblasti odpovědnosti

Vrcholový management musí prokázat vůdcovství a závazek s respektováním zaměření se na zákazníka tím, že zajistí:

  • určení, pochopení a trvalé plnění požadavků zákazníka a aplikovatelných požadavků předpisů a regulačních požadavků,
  • aby se určily a zvládaly rizika a příležitosti, které mohou ovlivňovat shodu produktů, služeb a na schopnost zvelebovat spokojenost zákazníka
  • aby se udržovalo zaměření se na zvelebování spokojenosti zákazníka.

Článek 5.1 Vedení a závazek normy ISO 9001 klade důraz na aktivní angažovanost a závazek vedení kvalitě, což je nezbytné pro úspěšnou realizaci a udržení systému řízení kvality v organizaci.

5.2 Politika

Politika kvality je klíčovým dokumentem pro každou organizaci, který definuje základní směr a závazek vedení v oblasti kvality. Je to jakýsi „manifest“ kvality, který určuje, jak organizace plánuje plnit své závazky vůči zákazníkům a ostatním zainteresovaným stranám. Vrcholové vedení musí zajišťovat, aby politika kvality:

  1. Byla vhodná pro účel a kontext organizace.
  2. Zahrnovala závazek k neustálému zlepšování systému řízení kvality.
  3. Poskytovala rámec pro stanovení a revizi cílů kvality.
  4. Byla dostupná a srozumitelná všem relevantním zainteresovaným stranám.
  5. Byla pravidelně přezkoumávaná, aby se zajistila její neustálá relevance a účinnost.

Politika kvality stanovuje vize a cíle organizace v oblasti kvality. Jedná se o základní dokument, který určuje, jakým směrem by měla organizace směřovat ve vztahu ke kvalitě svých výrobků nebo služeb. Tím vytváří společnou vizi pro zaměstnance, která jim poskytuje jasné směřování a pomáhá jim porozumět, jakým způsobem jejich práce přispívá k dosažení cílů organizace.

Politika kvality vyjadřuje závazek vedení k dosahování a udržování vysoké úrovně kvality. Je veřejným prohlášením vedení o jeho závazku kvalitě a jeho schopnosti poskytnout zákazníkům produkty nebo služby, které splňují jejich požadavky a očekávání.

Politika kvality slouží jako rámec pro stanovení cílů kvality. Definuje základní principy a hodnoty, které by měly být zohledněny při stanovování konkrétních cílů a strategií pro dosažení těchto cílů.

Politika kvality poskytuje podklad pro měření a hodnocení výkonnosti systému řízení kvality. Na základě politiky kvality organizace stanovují klíčové ukazatele výkonnosti (KPIs), které pomáhají sledovat a hodnotit, zda jsou cíle kvality dosahovány.

Politika kvality je rovněž důležitým nástrojem pro komunikaci jak interně, tak i externě. Umožňuje zaměstnancům, zákazníkům a dalším zainteresovaným stranám porozumět závazku organizace kvalitě a slouží jako důležitý prvek při budování důvěry a důvěryhodnosti organizace na trhu.

5.3 Role, odpovědnosti a pravomoci v rámci organizace

Požadavek 5.3 Role, odpovědnosti a pravomoci v rámci organizace normy ISO 9001 se zabývá definicí rolí, odpovědností a pravomocí v rámci organizace, což je klíčovým prvkem pro úspěšné fungování systému řízení kvality (QMS). Tento požadavek vyžaduje, aby vedení organizace jasně stanovilo a komunikovalo, kdo má ve firmě jaké role, jaké jsou jejich odpovědnosti a jaké pravomoci mají.

Jasně definované role a odpovědnosti zajišťují, že každý ve firmě ví, co se od něj očekává a jakou má roli ve zajištění kvality výrobků nebo služeb. Pravomoci pak určují, jaké má jednotlivec pravomoci při řešení problémů a přijímání rozhodnutí v rámci své role.

Stanovení těchto rolí, odpovědností a pravomocí musí být provedeno systematicky a transparentně. To znamená, že proces definování rolí by měl zahrnovat identifikaci potřebných rolí a funkcí v rámci organizace, přiřazení odpovědností k těmto rolím na základě jejich schopností a zkušeností a stanovení pravomocí v souladu s rolí a odpovědnostmi.

Důležité je, aby tato definice rolí, odpovědností a pravomocí byla komunikována v rámci organizace a že byla snadno dostupná všem zaměstnancům. To pomáhá zajistit, že všichni zaměstnanci mají jasnou představu o tom, co se od nich očekává a jaké jsou hranice jejich pravomocí.

Vrcholové vedení musí zajistit, aby role, odpovědnosti a pravomoci byly jasně definovány, komunikovány a porozuměny v rámci organizace. Musí také zajistit, že zaměstnanci jsou schopni přispívat k efektivitě systému řízení kvality, a že mají pravomoci potřebné pro řešení problémů, které se týkají kvality.

Vrcholový management musí přidělit odpovědnost a pravomoc za:

  • zajištění, že se systém managementu shoduje s požadavky této mezinárodní normy,
  • zajištění, že procesy dodávají zamýšlené výstupy,
  • podávání zpráv zejména vrcholovému managementu o výkonnosti systému managementu jakosti ao příležitostech ke zlepšování,
  • zajištění podpory zaměření se na zákazníka v organizaci,
  • zajištění dodržování integrity systému managementu jakosti, pokud se plánují a implementují změny.

Dodržování požadavku 5.3 Role, odpovědnosti a pravomoci v rámci organizace normy ISO 9001 pomáhá zvýšit efektivitu a účinnost organizace tím, že eliminuje nejednoznačnosti ve vedení a zabraňuje překrývání úkolů. To nakonec přispívá k dosahování vysoké úrovně kvality ve všech aspektech podnikání a zvyšuje spokojenost zákazníků.

Nejčastější nezhody v oblasti vůdcovství a závazku managementu

  • nedostatečné zapojení a závazek vedení – často se stává, že vrcholové vedení nejeví dostatečný zájem nebo se neangažuje v dostatečné míře v procesech systému řízení kvality. To může vést k tomu, že politika kvality není dostatečně komunikována, porozuměna nebo implementována na všech úrovních organizace,
  • nejasná nebo nekonzistentní politika kvality – politika kvality musí být jasně formulovaná, relevantní pro cíle organizace a musí být schopna reagovat na měnící se požadavky a kontext podniku, Nejasnosti v politice kvality nebo její nedostatečné aktualizace mohou vést k problémům při auditu.
  • nedostatečná komunikace – efektivní komunikace v rámci vedení a mezi vedením a zaměstnanci je klíčová pro úspěch systému řízení kvality. Nedostatky v komunikaci mohou způsobit, že informace nejsou správně předávány nebo jsou špatně chápány, což může vést k neefektivním nebo nekonzistentním postupům,
  • nerozdělení odpovědností a pravomocí – ISO 9001 vyžaduje, aby odpovědnosti a pravomoci byly jasně definovány a komunikovány. Pokud vedení nevyjasní, kdo je za co zodpovědný, může to vést k neefektivnímu řízení kvality a problémům s dosahováním cílů kvality,
  • jiné nezhody:
    • chybí důkaz o seznámení pracovníků s politikou kvality,
    • někteří pracovníci (zejména dělnických profesí) nejsou informováni o politice kvality,
    • organizační schéma uvedené v organizačním řádu není výstižné (nejednotné pojmenování organizačních buněk – podle osob i podle činností, chybějící útvary, nevhodné uvádění konkrétních jmen ve struktuře, nesprávné uvádění horizontálních a vertikálních vztahů),
    • osoby odpovědné za zajištění shody systému managementu jakosti nemají přidělenou dostatečnou pravomoc,
    • organizační schéma nejsou aktualizovány,
    • v popisech pracovních činností nejsou uvedeny osoby resp. funkce zodpovědné za provedení jednotlivých činností.

Jak předejít těmto nezhodám

  • zvýšení angažovanosti vedení – vedení by mělo být pravidelně zapojeno do revizí systému řízení kvality a mělo by aktivně projevovat svůj závazek k neustálému zlepšování kvality,
  • pravidelná revize a aktualizace politiky kvality – politika kvality by měla být pravidelně revidována a aktualizována, aby odrážela aktuální cíle a potřeby organizace, což by mělo být komunikováno všem zaměstnancům,
  • zlepšení interní komunikace – zavedení jasných komunikačních kanálů a pravidelných setkání může pomoci zlepšit tok informací a zajištění, že všechny relevantní strany jsou informovány o změnách a aktualizacích v politice kvality,
  • jasné definice rolí a odpovědností – jasně definované role a odpovědnosti pomáhají zajistit, že každý ví, co se od něj očekává, a jak jeho práce přispívá k celkovým cílům kvality.

Článek 5 Vedení (leadership) normy ISO 9001 klade velký důraz na roli vedení v systémech řízení kvality. Vedení musí nejen projevit závazek ke kvalitě, ale také aktivně předvádět vůdcovství ve všech aspektech systému kvality. Eliminace nejčastějších nesrovnalostí resp. nezhod v tomto článku zvyšuje šance organizace na úspěšné certifikační audity a na dosažení vysoké úrovně spokojenosti zákazníků.