Americká společnost pro kvalitu (ASQ, 2013) definuje řízení kvality jako: „řízení procesů k dosažení maximální spokojenosti zákazníka za co nejnižší organizační náklady za zachování principu neustálého zlepšování procesů.“
Technická komise ISO/TC 176 požívá následující definice: „komplexní a základní pravidlo nebo přesvědčení, pro řízení a provoz organizace, zaměřenou na neustálé zlepšování výkonnosti v dlouhém období se zaměřením na zákazníky a zohledňováním potřeb všech zainteresovaných stran.< /strong>“ (Hoyle, 2001).
Sousa & Voss (2002), kteří připravili teoretický přehled v této oblasti, se naopak odkazují na definici od Dean & Bowen (1994), která vidí řízení kvality jako „filozofii nebo přístup k managementu tvořený souborem vzájemně se doplňujících principů, každý z nichž je podpořen souborem postupů a technik.“
Z uvedených definic iz chápání pojmu „řízení kvality“ v organizacích Watson & Korukonda (1995) soudí, že to znamená pro rozdílné lidi rozdílné věci – pro někoho se jedná o systém s poměrně úzkým vnímáním kvality, pro jiné představuje řízení kvality komplexní systém v celé organizaci (viz. definice pojmu QMS). To nás vede k otázce:
Existuje vlastně něco jako řízení kvality nebo je QM pouze dalším pojmem bez teoretického základu?
Tuto otázku výslovně zodpovídají Hackman & Wageman (1995), kteří tvrdí, že řízení kvality konverguje k jednotnému vnímání, jelikož je mezi jeho zakladateli jednota v klíčových principech a praktikách. Také tvrdí, že je filozofie QM je od ostatních strategií zlepšování organizací jednoznačně odlišitelná a tudíž dochází k názoru, že řízení kvality je zvláštní segment.
Podle Sousa & Voss (2002) existuje v literatuře, která se snažila syntetizovat poznatky o QM, jednota v nástrojích, které tato metoda zastřešuje. Nebezpečný je ale trend, kdy se k těmto nástrojům přibalují nové techniky za účelem jejich dalšího prodeje v balíčcích a tedy zkreslují vnímání QM mezi nezainteresovanými osobami.
Celkově je ale podle nich řízení kvality ustáleným pojmem s jasně definovanými teoretickými základy, praktikami a postupy, které tato metoda sdružuje.
Podle systémového pohledu se můžeme dívat na organizaci jak na síť osob a síť sítí. Organizace je systémem se smyslem, kterým je být vytváření užitečné hodnoty pro zákazníka a jejích stakeholderů a zaručení jejího udržitelného rozvoje (Ackoff, 1999).
Při vytváření hodnot musí organizace dbát podle Contiho (2010) zejména na dvě hlavní věci: dělání správných věcí a dělání věcí správným způsobem.
Zatímco tradiční přístup řešil zejména jak dělat věci správně, nový přístup umožnil, aby byla plně identifikována a uspokojována potřeba zákazníka (dělání správných věcí).
Co na to říkají ISO normy? Jaká je definice systému řízení?
Díky systémové teorii vznikly první systémy managementu jakosti (QMS).
Definice od Kehoe (1996) tvrdí, že systém jakosti začal být vnímán jako „organizační struktura, odpovědnosti, procedury, procesy a zdroje pro implementaci QM“ Modernější pojetí dávala definice QMS podle staré normy ČSN EN ISO 9000:2005 jako: „ koordinované činnosti zaměřené na usměrňování a řízení organizace s ohledem na kvalitu.“
V normě ČSN EN ISO 9000:2016 již QMS „sestává z činností, pomocí kterých organizace identifikuje své cíle, určí procesy a potřebné zdroje k dosažení požadovaných výsledků.“
Změna je zejména v tom, že zatímco stará norma definovala QMS jako činnosti s ohledem na kvalitu, v nové normě již jsou tyto činnosti integrovány do celopodnikových cílů a procesů.
Zdroje citace: ACKOFF, R., Re-Creating the Corporation, New York: Oxford University Press, 1999. AHMED, S.M., AOIEONG, R.T., TANG, S.L. a ZHENG, D.X.M. Comparison of quality management systems in the construction industries of Hong Kong and the USA, International Journal of Quality & Reliability Management, 2005, 22(2). 149-61. ,ALLVIN, Simon, Jeffrey M. ULMER a Troy E. OLLISON. The Mě